Es increíblemente incómodo lidiar con las quejas de los clientes. A menudo se siente como un ataque personal. Incluso puedes sentir la necesidad de simplemente echar a los clientes que se quejan. Pero es hora de cambiar la forma en que pensamos sobre esos "clientes difíciles".
Según un estudio realizado en 2006 sobre cómo los clientes insatisfechos pueden propagar quejas, en promedio, de 100 clientes insatisfechos, el 96% no dirá nada y solo el 4% presentará una queja real a un proveedor de servicios.
¿Qué podemos extraer de estas estadísticas?
- La mayoría de los clientes insatisfechos no te dirán nada directamente y simplemente se irán.
- Escuchar a un cliente que realmente alza la voz puede ser una gran pista de lo que podrías estar haciendo mal.
Lo que una queja de cliente puede revelar sobre tu negocio
Las quejas de los clientes no son una crisis. Al contrario, esta es una gran oportunidad para mejorar. ¿Por qué? Porque los clientes que se quejan pueden darte una información mucho más valiosa que aquellos que nunca hablan.
Cuando tienes esta mentalidad, tu actitud hacia cómo manejar las quejas de los clientes cambiará.
Cómo se acumula la queja de un cliente
Lo importante a tener en cuenta es que la insatisfacción de un cliente con el servicio no aparece de la noche a la mañana. Al principio, los clientes pueden señalar un problema en tu servicio externamente haciendo una solicitud. Cuando hacen esto, esperan que haya un seguimiento o una resolución al problema.
Por ejemplo, si alguien te envía un mensaje para preguntar sobre tu lista de precios, se está comunicando contigo por interés en reservar, pero también revela el hecho de que la lista de precios no es visible o está claramente escrita.
Cuando no haces un seguimiento de la solicitud del cliente, pronto resultará en una imagen de servicio insuficiente, y ESTO eventualmente puede convertirse en una queja hacia tu marca y servicio.
Lista de verificación para prevenir posibles quejas de clientes
Prevenir que las quejas de los clientes ocurran en primer lugar es la mejor defensa. Para ello, debes entender cuáles son las posibles razones que podrían causar que los clientes se insatisfagan con tu salón. Usa la siguiente lista como tu lista de verificación diaria para asegurarte de que tu salón de pestañas esté libre de quejas.
Condición del salón
Higiene: la limpieza o desinfección no cumple con los estándares
Ambiental: ruido, espacio abarrotado, iluminación (demasiado brillante o demasiado oscura)
Ubicación: difícil de encontrar el salón, difícil de aparcar
Esto podría ser difícil de detectar si estás acostumbrado a tu propio entorno, pero este será uno de los factores más amados u odiados por los nuevos clientes. Asegúrate de que tu salón esté limpio y ordenado todo el tiempo, así como bien iluminado (pero no demasiado brillante).
Si tu salón es difícil de encontrar, asegúrate de colocar señales claras desde el estacionamiento hasta la entrada. Si no hay estacionamiento cerca, comunícaselo al cliente de antemano y dale sugerencias sobre cómo llegar al salón.
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Sistema de reservas
Eficiencia: difícil reservar o cambiar una cita
Precios: menú de servicios y lista de precios poco claros, cambio de precio/servicio sin previo aviso
Punto de contacto: sin respuesta (llamada, mensaje, correo electrónico)
Una de las cosas más frustrantes como cliente es no poder comunicarse con el proveedor de servicios. Ser accesible es bueno, pero tener muchas plataformas de comunicación también puede causar una interrupción en la comunicación.
Si estás haciendo malabares entre Facebook Messenger, Instagram DM, SMS, correo electrónico y llamadas telefónicas para gestionar la comunicación con los clientes, es hora de cambiar a aplicaciones de citas inteligentes como Square o Glossgenius. Estas aplicaciones pueden ayudar a tu cliente a ver tu disponibilidad y lista de precios, y también pueden ayudarte a organizar pagos, cancelaciones y programación.
Configura una respuesta automática en Instagram y Facebook Messenger mientras estás trabajando o durante tus horas de descanso, y redirige al cliente a la aplicación de reservas.
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Habilidad y conocimiento del técnico de pestañas
Retención: La retención es corta
Diseño o técnica: El diseño no es lo que querían, las técnicas son insuficientes
Tiempo: La aplicación lleva demasiado tiempo
La expectativa de cada persona sobre las extensiones de pestañas es diferente. Algunos pueden tener una visión más realista de cuánto tiempo pueden durar o cómo se verán, ¡y otros tendrán una idea de cuento de hadas! Por eso es importante tener una clara sesión de asesoramiento previo.
Deja que los clientes sepan lo que deben saber antes del procedimiento de extensión de pestañas.
Si eres nuevo en las pestañas o si estás haciendo un set que requiere más tiempo, infórmalo a los clientes y diles que puede llevar más de 3 horas completar un set. Haz que firmen un descargo de responsabilidad. Procede con la extensión solo DESPUÉS de suficiente asesoramiento y después de que el descargo de responsabilidad esté firmado.
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Pero, ¿el cliente siempre tiene la razón?
Bueno, ¡no realmente! Pero puedes cambiar tu mentalidad para verlo de manera diferente, de modo que pueda ser una experiencia favorable para tu salón. Como dijimos antes, el 96% de los clientes insatisfechos guardan silencio y se van. Cuando un cliente se queja, es una oportunidad de oro para echar un nuevo vistazo a nuestro negocio y crecer a partir de la experiencia.
Resolver las quejas de los clientes a tiempo puede prevenir crisis emocionales tanto para los clientes como para ti, recuperar la confianza y la reputación comercial, y construir una relación nueva y más sólida con el cliente.
Reglas de oro al manejar las solicitudes del cliente
#1 Ponte en el lugar del cliente.
#2 Sé respetuoso, pero verifica los hechos
#3 No des excusas ni culpes a otros
#4 Y cumple tus promesas.
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