"Lo siento, sé que falta muy poco para mi cita, pero surgió algo y no podré ir."
No hay técnico de pestañas en el mundo que no haya escuchado esto o una variación de ello al menos una vez en su carrera. Al menos tuvieron la cortesía de avisar en lugar de simplemente no presentarse. Aun así, no te ha dejado tiempo suficiente para reservar a otra persona en ese horario, lo que, especialmente para un negocio que recién comienza, podría ser desastroso.
Con una política de cancelación implementada, puedes dejar de preocuparte por las citas perdidas y todos los problemas que causan a su paso ("¡Contaba con ese cliente para poder pagar las facturas de este mes!"). Si aún no has creado una, aquí tienes una guía rápida sobre cómo hacerlo.
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Sé claro y firme con tu política
Primero lo primero, debes sentarte y decidir cómo será tu política de cancelación (este artículo te ayudará a hacerte una idea). Y no seas tímida ni te avergüences de señalarla o de mantenerte firme a la hora de aplicarla.
El trabajo con pestañas es tu forma de ganarte la vida, y si alguien no respeta tu tiempo y tus habilidades lo suficiente como para pagar un depósito, entonces tampoco vale la pena tenerlo como cliente. Después de todo, un quejumbroso siempre encontrará algo más de qué quejarse, ¡especialmente si cedes una vez!
Aquí tienes un ejemplo de una política de cancelación bien redactada:
Política de Cancelación:
Aquí en el salón de pestañas _________, entendemos que pueden ocurrir imprevistos y que necesites cancelar una cita. Te pedimos que nos avises con 48 horas de antelación para que podamos ajustar nuestro horario para acomodar a otros clientes e informar a nuestro proveedor de servicios. Si no podemos ocupar el espacio de tiempo, nos reservamos el derecho de cobrar una tarifa de cancelación (depósito) a la tarjeta de crédito registrada por un total del 50% de la sesión.
Política de No Presentación:
Nos reservamos el derecho de cobrar una tarifa por no presentarse a la tarjeta de crédito registrada, que asciende al 100% del servicio, a aquellos que no se presenten a una cita. Después de 2 ausencias, no podrá reservar una cita a menos que se pague en su totalidad en el momento de la reserva. No hay reembolsos bajo ninguna circunstancia.
Política de retrasos:
Si llegas tarde a una cita, te pedimos que nos llames para informarnos; de lo contrario, asumiremos que no te presentarás y podríamos liberar la cita. Si llegas con menos de 15 minutos de retraso, haremos todo lo posible para que tus pestañas queden lo más tupidas posible en el tiempo asignado. Se te cobrará el precio completo. Si llegas con más de 15 minutos de retraso, haremos todo lo posible para acomodarte, pero nos reservamos el derecho de aplicar la política de no presentación. Ten en cuenta que siempre haremos todo lo posible para acomodar tu sesión.
Hazla visible
Cuando termines de establecer la política, escríbela en un lenguaje claro y comprensible, y asegúrate de tenerla visible en cualquier lugar donde tus clientes puedan verla: tu salón, tu sitio web, tu perfil de redes sociales. Además, si un cliente hace una cita por teléfono o mensaje de texto, asegúrate de explicar la política claramente antes de confirmar la cita.
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Depósitos, depósitos, depósitos
¿De cuánto debería ser el depósito?
El cuidado y las extensiones de pestañas no son baratos, y tu tiempo no debería serlo. Para protegerse de perder dinero por cancelaciones, muchos salones (y no solo en la industria de las pestañas) requieren un depósito. Te recomendamos encarecidamente que pidas uno también. Puede ser el que tú quieras, pero lo típico es entre el 30% y el 50% de lo que cobrarías por una cita.
El objetivo de un depósito es ayudarte a cubrir los costos de funcionamiento de un salón incluso si tu cliente no se presenta. Por lo tanto, si lo estableces en una cantidad menor, no ayudará mucho en ese sentido. Con un depósito mayor, no solo podrás tener más efectivo a mano para pagar una o dos facturas, sino que también se te pagará por el tiempo que has dedicado al trabajo durante esa cita cancelada. Después de todo, puede que no estés trabajando en pestañas, pero todavía hay otras cosas que hacer, como limpiar y organizar los suministros para pestañas.
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Un depósito también asegurará que la persona realmente venga porque ya te ha dado parte del dinero, y un cliente comprensivo no tendrá problema en pagar esa cantidad por adelantado.
Tarifa de cancelación en lugar de depósito
Otra opción, que podría ir de la mano, es establecer una tarifa de cancelación con un porcentaje menor que el depósito. Los clientes pueden optar por esto para citas que no requieran depósitos o en situaciones de emergencia. Sin embargo, ten en cuenta que si no tienes un sistema de reservas en línea configurado, las tarifas de cancelación pueden ser mucho más difíciles de cobrar.
¿Reembolsos o no reembolsos?
Pueden suceder cosas en la vida de las personas que están fuera de su control, así que si crees que hay algunas situaciones en las que estaría bien hacer un reembolso, considera cada situación caso por caso.
¿Es tu clienta leal?
Por ejemplo, una de tus clientas leales que te visita regularmente y siempre llega a tiempo termina cancelando una cita pocas horas antes. Resulta que le ha surgido algo más que no puede perderse, posiblemente una emergencia personal. Sabes que esto es muy inusual para ella y que siempre es puntual, así que en este caso puedes fortalecer la relación y emitir un reembolso.
¿Siempre llega tarde?
Por otro lado, otro cliente que llegó tarde a su cita anterior y ahora no se presenta, llama exigiendo un reembolso de su depósito. No estás en absoluto obligada a dárselo. Sé firme y recuérdale la política de cancelación. Claramente no valoran tu tiempo, así que incluso si amenazan con no volver, es su pérdida.
_Esperamos que estos consejos te ayuden a crear una política de cancelación sólida que te mantenga a ti y a tus clientes contentos. La mayoría de los clientes estarán encantados de seguirla, así que no temas mantenerte firme al aplicarla.
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